故障处理
2成都照明**开启智慧化精细化管理时代
成都日报 (0)现代化城市的形态不仅是建出来的，更是管出来的。大城市，细管理。随着城市管理转型升级迈向纵深，成都城市管理积极引入大数据、“互联网+”等新兴技术，在管理和服务中更加“细”起来。成都城市管理，在精细化的进程中迈着坚实的步伐。成都城市照明，作为一座城市的光明使者，近年来积极试点智能化城市照明物联网管理系统建设。作为成都市2016年的一项民生工程，成都“智慧城市”的一个组成部分，今年4月，成都城市照明完成改造升级并投入试运行。升级后的照明系统，可以实现智能照明，按需照明、绿色照明，对中心城区的11万盏路灯进行精细化高效管理。全市照明智能升级系统**“遥控”路灯开关“乌云密布，天都黑了，这路灯怎么还没亮?”“现在还这么亮，一条路的路灯都开着，浪费资源啊!”关于路灯开关时间不合适的抱怨，以后在成都将会越来越少。今年4月初，我市城市照明监控中心改造升级完成。本次升级改造的内容主要包括：自然光照度远程监测系统升级改造、信息**防护升级改造、软硬件支撑平台升级改造3个方面。在此次升级改造中，将中心城区分为27个区域进行照度的采集，从而实现“遥控”路灯开关;不仅如此，还会对1500多个配电箱进行实时监测，
中移铁通盐城分公司以NPS标准提高代维质量
中国铁通供稿 (0)中移铁通盐城分公司为进一步提高代理商装维能力，对各代理商装维指标进行NPS考核打分，得分为（得分项分值-扣分项分值）*（代理商存量用户/全区代理商存量用户。其中得分项为CSP24小时投诉解决率、CSP48小时投诉解决率、重复投诉率，扣分项为故障处理人员服务满意度、故障预约及时性、故障处理及时性、安装人员服务满意度、宽带预约开通及时性、代维上门安装，排障诚信度、维修效果。通过每月打分，按季度排名，进行优胜劣汰，末位淘汰，促进各代理商切实提高代维质量。
中移湖北铁通**管理工作实打实不搞“墙化”
中国铁通供稿 (0)中移湖北铁通坚持**生产“统一领导、分级管理、分类指导、全员有责、各负其责”的原则，树立“大**”管理理念，深入贯彻落实《**生产法》，实打实夯实**管理工作，不搞“墙化”。该公司一是完善**生产管控体系，上级单位与下级单位、各**责任单位与所辖每位在岗员工分别签订**责任书，实现**责任划分全覆盖。二是加强人员培训、增加检查频次、有效落实**责任、降低**隐患数量，提高**隐患风险的动态管控水平。紧盯人身、交通、消防、用电、施工、资金以及网络信息等**生产管理重点，针对薄弱环节和**隐患易发、多发、待整改部位及责任部门和人员等实际情况，规范或修改工作流程、完善管理制度、改善**设备设施条件、细化应急处置预案等。三是主动运用移动和铁通公司的管理系统，推进信息化手段向运维生产的各个流程、环节以及运维生产人员延伸，将巡检、故障与投诉处理以及其各类生产任务中的作业流程、时限和质量标准实现IT固化。四是完善地市两级质检体系的建设、落实工作。对质检不合格的任务工单予以驳回重做并限期完成，对工单流转逐步实现过程管理，明确工单受理、回复、派发、完成等各个环节的时间节点和责任人。五是督促管内各单位在维
中移湖北铁通“平战结合”构建故障抢修响应平台
中国铁通供稿 (0)为建立健全通信保障和通信恢复应急工作机制，提高应对突发事件的组织指挥能力和应急处置能力，保证应急通信指挥调度工作的需要，确保通信网络的**畅通。中移湖北铁通坚持“以客户为中心，以业务为导向，后台为前台服务”的网络维护宗旨，按照“平战结合”原则，积极构建故障抢修响应平台。该公司故障处理原则以优先代通在用系统为目的，以压缩故障历时为根本，不分白天黑夜、不分天气好坏、不分维护界限，用*快的速度临时抢通在用传输系统。故障处理的总原则是“先抢通，后修复；先核心，后边缘；分故障等级进行处理。及时采取倒纤、倒波、倒备用电路、倒备份设备和端口、倒备份路由等方式，全力减小故障对业务的影响。在抢通过程中要综合考虑系统的重要性、对业务的影响范围及容量，根据网络的优先顺序和用户的优先顺序进行倒代。网络的优先顺序遵循：先重要，后一般；先高层网业务，后普通业务；先抢通系统性全阻，后支路（通道）；先高次群，后低次群；先干线，后省内（地方）。同时按照"先通后畅"、"先内后外"的网间业务疏导原则，依据"先通后补"的备份恢复原则，忙闲时差异化抢修原则，以及重要业务、重要客户优先原则，并重申大客户网络故障抢修时限，即铁通公
东莞移动加强联动提升故障处理效率
人民邮电报 (0)近日，广东东莞移动研发了家宽集客故障联动管控模块。通过该模块，东莞移动进一步增强了家庭宽带和集团客户故障处理的联合调度能力，促进了各维护专业之间的快速协调和反馈，缩短了故障处理时间。据介绍，家庭宽带和集团客户的故障处理效率直接影响着客户感知，但是各维护专业间在处理相关问题时存在专业间告警未关联导致调度不够及时、故障信息沟通不畅、故障原因定位需跨专业联合确认等问题，造成家庭宽带和集团客户故障处理的联合调度能力较低。为此，东莞移动积极开拓**，研发了家宽集客故障联动调度管控模块。该模块基于本地维护区域划分，筛选相关影响业务的重要告警信息，并根据各专业设备、业务间的关联，自动汇总生成完整的预警信息。根据告警类型和故障原因，该模块可将预警信息快速递交到相对应的专业部门，实现家庭宽带和集团客户故障的快速响应与提前防范处理。目前，该模块已经正式上线，东莞移动家庭宽带和集团客户平均故障处理时长缩短约90分钟，客户感知得到大幅度提升。
故障处理
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泰安铁塔公司多项举措保障春节期间通信网络质量
C114中国通信网 (0)春节将至，为保证节日期间通信网络的**稳定运行，保障运营商的通信网络质量，提升客户满意度及感知，泰安铁塔公司未雨绸缪，提前制定节日保障实施方案，积极部署实施，切实保障春节期间网络**畅通。一是制定故障处理应急预案，公司各部门与代维单位安排接口人员，建立完善的应急故障处理联络机制，确保代维单位节日期间值班人员、车辆、油机配置到位，做好统一调度。节日期间，代维单位安排值班人员 113人，各类油机及发电车87台，车辆61辆。。二是落实好节日期间基站电费缴纳工作，尤其是插卡式预付费电表，提前缴纳充足的电费，防止节日期间因欠费停电断站,共缴纳31个站点电费。三是加强基站**防范，提前安排代维单位将借出的钥匙全部收回，同时采取基站**防盗措施，加强主要节点基站的日常巡检。组织代维单位测试基站电流负荷，对存在用电隐患的基站进行线路改造，确保节日期间用电**。四是安排代维单位梳理进站困难站点明细，提前掌握业主情况，同时收集电工联系方式，确保出现故障时**时间到达现场，并及时完成故障处理工作。五是针对高铁沿线等区域运营商重点关注的223个站点，制定重要站点监控方案及故障响应措施，站点分配到人，责任落实到
南京铁通多项措施严控故障率和重复工单数量
中国铁通供稿 (0)南京铁通从用户角度出发，努力提高服务质量促发展。近日，分公司针采取多项措施严控故障率和重复工单数量。一是组织召开故障分析会，对48小时内用户2次申诉的故障，从故障现象、产生原因、处理过程及回单情况进行分析并提出解决方案；二是加强宣贯落实，要求各经营部提高维护人员的责任心，争取用户故障处理一次到位，对一次处理不成功的要进行记录并有相应的考核；三是客服人员回访跟踪制度化。客服人员要对每一起故障处理进行跟踪反馈，工维主管则对故障处理质量负责。通过以上几点措施，分公司重复报障工单占比从年初13.6%下降到7.6%，有效提高用户感知度。
洛阳移动提升家庭宽带故障处理效率
人民邮电报 (0)随着“宽带中原”战略的高效推进，河南移动洛阳分公司投资建设的家庭宽带已基本实现乡镇全覆盖，并逐步向行政村、新农村社区扩展，为农村信息消费稳步增长提供助力。临近年关，家庭宽带发展进入高峰期，为保障客户的良好感知，洛阳移动通过开展家庭宽带服务专项提升工作，进一步加强家庭宽带维护、线路、装维协同，有效提升家庭宽带故障处理时效。目前，家庭宽带故障平均处理时长由2015年9月的43小时压缩至16小时，提升了62.8%。洛阳移动优化故障处理流程。成立由维护、线路、装维各专业组成的工作小组，及时搜集影响业务的网络故障。建立故障申报、审核、通知、反馈、业务恢复确认闭环流程，将故障直派相关负责人，通过电话或装维微信交流群实时沟通现场处理情况，专人回访客户确认业务恢复情况。建立通报督办机制。建立日、周通报制度，重点对**故障、超时故障进行督办。深入分析超时故障，查找超时原因，探索疑难故障的解决方案。强化设备告警监控。通过加强设备监控等方式增强故障主动发现能力，提高故障处理及时率，提升客户感知。
怀化铁通开展新业务知识及掌上运维app装维流程培训
中国铁通供稿 (0)为切实增强一线人员的业务素质和装维能力，提高工作效率，1月29日，怀化铁通召集各区县全业务管理人员、铁通装维人员、鹤城区各经营部副经理、技术员共二十余人，对近期的新业务知识和铁通掌上运维APP家客装维操作技巧进行了一次培训，效果显著。培训期间，客响中心讲师对新业务故障处理办法做了认真讲解，并耐心解答了现场提问；网络部讲师系统介绍了掌上运维APP中涉及家客新装开通和故障处理的有关内容，并进行了具体的操作示范。此次培训采取学文件、看视频、听辅导、说体会、做讨论等多种形式，为参培人员创造了学习、思考的有利条件，也营造了沟通、交流的良好氛围。
故障处理
4长沙铁通加强工单管理严控虚假回单 切实提升装维服务质量
中国铁通供稿 (0)为有效提升装维服务质量，切实提升客户在装维作业方面的服务感知，长沙铁通加强工单管理，以绩效考核严控虚假回单，杜绝故障未恢复而虚假消点的违规作业情况。为此，他们要求经营部（装维员、派班员）在故障处理后需进行恢复确认，电话无音的故障，恢复后应有拨测记录；宽带登录不上的故障，恢复后应有上网流量记录；对于网络应用方面的软故障，则要求用数据说话，测试相关终端数据，如：下载速率、延时等。另外，他们还从细节入手，对上门处理故障时，申报者本人不在场的，要求维护人员现场联系申报者告知故障处理情况。通过绩效引导，长沙铁通截至本月均未发生虚假回单的违规现象，有效改善客户感知。
湖北移动网络故障检测能力成倍提升
人民邮电报 (0)通信网络出故障，怎样才能准确查出故障点？日前，笔者从中国移动湖北公司了解到，为提升网络故障检测精细度，湖北移动基于集中化故障管理系统建立了多层面、多级别的新测试体系，通过融入大数据分析思路，有效优化了故障管理系统内性能瓶颈点，实现故障管理系统处理能力成倍提升。“一般应对汛期、春节等网络特殊时期，都需要提前对全网设备进行网络压力模拟测试，提升实际网络应对能力。”湖北移动相关负责人表示，传统的测试直接依托历史告警数据，但这种方式只能测试系统的整体处理能力，无法分不同场景、不同模块单独评估影响系统的软、硬件等各项指标性能，“而新测试体系很好地解决了这一问题”。据悉，技术专家分别制定了硬件、软件、场景三个层面的测试方案，通过对各个软件程序单独运行每小时处理的告警量测试，以及单通道告警风暴、双通道告警风暴和全通道告警风暴等不同场景下系统每小时能处理的*大告警量模拟，再结合硬件性能分析，能够快速找出系统模块下的瓶颈点。同时，为确��测试数据的准确无误，湖北移动还充分利用了大数据分析法，对测得数据进行偏差分析，筛选出网络不稳、现网告警量过大等外因导致误差较大的数据，使分析的数据不掺杂垃圾数据，更加准确
鄂州联通“四维空间”服务体系显成效
人民邮电报 (0)随着“提网速、降网费”举措的推出，运营商之间的竞争逐渐转向服务竞争。近日，中国联通湖北鄂州分公司通过建立“四维空间”服务体系，降低用户感知故障，提升用户满意度。据了解，“四维空间”服务体系主要包括：一是“纵向协同”，由运维部对装维人员、代理商、宽带中心人员进行感知故障处置培训，使前后台在思想上形成统一；二是“横向协助”，运维部邀请相关业务部门参加周例会，结合装维人员实际遇到的共性问题，分析汇总形成解决办法，并借助其他厂家的资源解决问题；三是“广度分析”，结合代理商、装维人员、96868、渠道营业厅、客服回访等多途径画出网络自画像，为用户感知故障处理打下基础，对网络自画像较差的区域，由运维部技术骨干和当地代理商，对反映较为激烈的用户家进行实测处理，既解决了客户感知故障，同时提升了代理商发展信心；四是“深度学习”，通过不断总结感知故障经验，形成感知故障处理标准，降低人为因素造成的感知故障，缩短故障处理响应时间。据悉，鄂州联通通过该服务体系，目前已大大缩短了同类故障处理时间，有效提升了工作效率，改善用户满意度。
长沙铁通开展维护质量提升专项活动
中国铁通供稿 (0)2015年，在各级领导的大力支持和指导下，长沙铁通网络运行工作坚持以“压缩装维历时”为工作重点，持续开展维护质量提升专项活动，切实提升用户感知。一是利用营账系统，完善用户资料。完成278户移动集客专线技术资料录入工作。（按移动标准，分为3A/2A/1A/普通四类。）二是利用10050系统，实现故障集中管理。代维工单纳入10050客服平台集中监控，要求故障受理．工单派发．过程监控．客户回访四个环节全部实现客服集中监控。三是利用技术手段管理，提高巡检质量。利用省分公司统一开发的手机工单系统，进行巡检管理试点。通过手持客户端上传巡检设备图片．用户签字三联单，可进行定位核查，便于实时掌握维护人员的巡检情况，加强了对巡检工作的监控。截止11月份，分公司实现铁通宽带故障处理及时率达到98.57%，移动宽带故障处理及时率100%，铁通宽带装机及时率达到99.84%，移动宽带装机及时率达到99.86%，铁通宽带故障处理时限控制为11.7小时，移动宽带故障处理时限为11.86小时，铁通家宽装机时限为9.08小时，移动家宽装机时限控制为8.24时，二、三季度，四季度的10月和11月装维历时全部达标。
故障处理
5泰安铁塔公司四项措施力保存量基站维护质量
C114中国通信网 (0)随着存量资产逐步平稳交接，存量基站的维护重担逐渐转移至铁塔公司，为确保维护质量不降低，切实满足三家运营商网络维护要求，泰安铁塔公司从四个方面着手，全力推动存量基站维护落地工作。一是开展联合调度。在存量基站动环系统改造之前，暂时依托运营商原有监控系统，铁塔公司员工、代维人员共同入驻运营商监控中心，实行7*24小时不间断职守，共同调度动环故障处理。二是建立良好的沟通机制。与运营商建立“日调度、周通报、月分析”制度，共同召开周、月度分析协调会，查找不足，共同改进，会议记录三方签字确认。三是深入代维一线。各区县办事处主任、维护中心人员轮流跟随一线代维人员处理现场故障，**了解流程管控和处理环节，掌握代维日常工作，为日后管理打下基础。四是区县无缝对接。区县办事处采用合署办公方式，过渡阶段邀请运营商、代维单位共同办公，出现问题现场解决，极大缩短了故障处理时间，提高了工作效率。
娄底铁通国庆节期间七项措施确保**生产
中国铁通供稿 (0)根据省公司《关于做好2015国庆期间通信网络**保障的通知》电报要求,娄底铁通启动重要节假日四级应急响应,执行七项措施,确保国庆期间分公司管内通信网络**。一是加强值班制度，严格按照上报人员排班进行节日值班，值班人员必须在班组驻地进行岗位值班。二是严格交通**管理,按照分公司下发的车辆管理办法，非值班车辆一律封存在公司指定地点，值班车辆在休班期间一律返回驻地，需出县市区出勤的车辆一律报请值班领导批准。三是提高消防**及保卫意识,各休班班组的所有用电设备一律拉闸断电,休班场所门窗锁闭。四是做好网络**保障,严格按照省公司通知要求，对各专网、专线、及重要设施、网络加强巡视，严格按照故障处理流程，快速故障处理。五是确保人身**,加强员工人身**教育，对节日的短途乘车，上下班，作业、故障处理等方面加强教育，杜绝人身**事故的发生。六是加强应急处理,发生**事故时，**时间报备值班领导并通知调度和相关业务管理部门。必要时，拨打社会报警应急电话110、112、119等。七是做好铁路专网通信保障工作,特别加强对铁路公务电话、由铁通管理的公用机房、电话订票系统、铁通维护的售票专线电路，售票点和视频监控
济宁移动细化工程项目管理加强一线支撑
C114中国通信网 (0)近期，济宁移动重点针对工程项目管理、新技术在工程建设中的实施调度以及重难点工程建设等领域，集中资源和力量推进管理项目**取得显著效果。制定集团客户信息化项目开通调测的施工规范和流程，完善施工考核办法，建立业务开通微信群，对施工环节实时监管，实现了数据业务调测效能提升。制定综合业务区建设规划指导意见，明确了综合业务区规划、建设、使用和扩容原则。制定未交维传输故障处理流程及规范，明确了各个环节的负责人和处理时限，进一步完善考核制度，降低宽带光缆故障等问题。自4月初实施以来，集团专线开通抽验合格率由70%提升到85%，综合业务区建成率由68%提升到76%，家客故障处理超时比例由41.86%降至19.12%，为一线发展提供了坚强有力的支撑和保障。
许昌铁通故障预警制度三步走，提升故障处理及时率
中国铁通供稿 (0)许昌铁通积极做好故障延时预警制度，加强延时工单督促处理力度，使故障延时得到有效控制，故障处理及时率达到91%以上。一是加强对故障处理及时率考核奖惩制度，当月故障及时率高于95%给与奖励，低于90%给与考核。二是提升故障延时预警制度，每日11点、15点、18点故障工单即将延时提前预警，有效控制延时。三是对各类用户反馈问题，执行三不放过原则“问题不落实不放过，用户不满意不放过，问题原因落实不清楚不放过”。通过三步走服务的实施，不仅提升了整体服务质量，也提高了用户满意度，受到了用户一致好评。
聊城铁通首批**区域维护站落成切实提升服务质量
中国铁通供稿 (0)为提升家客装维质量，提升分公司服务形象，提高客户满意度和忠诚度，山东聊城铁通结合省分家客装维各项指标要求，积极开展**维护站点建设，切实提升装维质量。一是领导重视，加强过程管控。成立区域维护站**评定小组，分管副总带队，部门联合，深入管内经营部对维护站建设工作的落实情况进行指导、督促，查找故障处理中暴露的突出问题，加强分析，切实提升移动家客装维质量，确保维护站建设、运行良好。二是细化制度，重点指标连挂考核。重新修订维护站考核办法，优化作业流程、完善分析、考核机制，重点对故障处理时长、装机质量满意率等指标连挂考核，指标采取**通报，**考核。同时加强了对区域维护站点管理，多渠道提高家客装维质量。三是强化培训，提高维护质量，缩短故障处理时长。通过集中、二次培训及现场指导等方式，连续举办二期装维规范、服务技能、**规章制度综合性培训，提升维护人员服务技能，确保维护站、维护人员均上**，确保每颗星都经得起检验。经过检查组检验，首批4个**维护站正式落成，后续维护站**评定将陆续进行。
故障处理
6上海铁塔多管齐下迎接维护大考
人民邮电报 (0)近期，上海铁塔把维护工作的平稳承接作为当前*紧迫的任务，针对目前主体多元化、责任分散化、机制合作化的生产环境，根据总部对于维护工作的总体指导原则，多管齐下，先行先试，稳步扎实地推进维护落地。在队伍建设方面，上海铁塔为满足大规模站点维护要求，建立了一支包括自有人员、运营商和代维企业联合组成的维护队伍，行业内通过联合办公，与运营商共同制定相关的维护管理制度与流程，对维护质量进行分析与评估；行业外，对代维队伍行使管理职能，下达任务、监管质量、考核目标，试行月报分析、维护评价、工单统计“三位一体”评估机制，实现多元主体的扁平化管理。在制度建设方面，上海铁塔从管理入手，专门制定了铁塔维护日常生产作业规范，加强维护工作的规范与**要求。同时，上海铁塔还将制度归整于上海铁塔微信公众号，做到制度随行，方便全体维护工作人员时刻遵照执行，实现了分散责任的集中管理模式。目前，上海铁塔已制订了包括故障监控中心管理制度、故障监控中心值班制度、故障监控中心故障工单管理制度、铁塔新建站故障处理要求等制度。在系统支撑方面，上海铁塔积极探索提升信息化监控管理能力，通过机制合作化，将监控中心顺利接入三家运营商电子工单系统
长沙铁通提高移动家客装维质量和客户感知
中国铁通供稿 (0)为进一步提高移动家客装维质量和服务质量，提高客户满意度和忠诚度，长沙铁通根据“开展移动家客代维自查整改专项活动”要求，严抓工作流程、服务细节，切实提升移动家客装维质量。为此，他们着重从以下几方面开展工作：一是，要求各经营部对移动区县分公司通知处理的EMOS电子运维系统工单及时转录，对漏报少报不及时上报的，每周由网运部通报受理件数，月底进行绩效打分。二是，要求移动EMOS工单必须在14小时内处理回复，对因缆线、设备短缺或修复耗时长，以及市政施工影响等不可抗力因素，导致不能在规定时限内完成的工单，要求装维员在工单时限到达前1小时，向客户进行说明，取得谅解。三是，对因客户自身原因不能在规定时限内完成的工单，装维员要在工单时限内向客户确认，约定下次处理时间，并向移动客响说明原因，申请挂起或计划解决。四是，工单完工后，铁通客响对移动家客用户进行人工回访，了解客户业务是否安装（故障处理）完毕？对安装（故障处理）结果是否满意？回访中发现客户不满意的，询问用户不满意的具体原因，并详细记录下来，同时按照“工单管理办法”派单到责任部门继续处理。
洛阳铁通借力竞赛活动 逐步提升装维质量
中国铁通供稿 (0)随着宽带业务的发展，洛阳铁通不断提升装维质量，以满足广大用户的使用需求。自今年9月份至年底，洛阳铁通以 "提升装维服务品质"为目标，组织各装维网格开展专项竞赛活动。该活动，通过利用微信、飞信等即时通信手段，建立装维实时联系机制，加强管理人员、装维人员、渠道代办、线路维护人员之间的日常沟通和良性互动，对影响宽带发展和客户服务的突出问题做出快速响应，实现各专业、部门的良性联动，确保8小时开通率达到95%，城区故障处理4小时，乡镇故障处理8小时，客户满意度达98%的目标实现。
怀化铁通进一步加强过程控制手段 提升维护服务质量
中国铁通供稿 (0)怀化铁通按照湖南铁通44号《关于开展 “压缩家宽装维工单历时”劳动竞赛活动的通知》要求，细化分公司竞赛活动方案，切实抓好落实执行，除了受广铁通信段维护影响有线固话故障处理及时率不理想外，其它所有指标均达标。分公司一是完善了日通报盯控、周分析点评、月总结奖惩的过程管控机制，强化客响（资管）班、网络部、主管领导三级督导，提高作业效率和响应速度；二是强化了10050平台的故障管理功能，将用户故障和光电缆故障全部纳入平台管理，提高管理效率；同时每天预警4次，加强对经营部、网维中心故障处理督导，提升及时率；三是使用移动资管系统和EMOS工单系统加强对移动家客装维质量进行过程管控和效果评估，进一步提升了移动家客装维质量。
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